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政策解读
《大玩家彩票平台关于印发12315消费投诉信息公示办法(试点)》的政策解读
发布时间: 2018-08-23 15:31:00 作者: 来源: 大玩家彩票平台 浏览次数:490

一、消费投诉公示产生的背景及意义

    当前,我国处于大数据时代,信息技术和生产生活交汇融合,互联网快速普及,数据爆发增长、海量汇聚,对经济社会运行和国家治理模式都产生了重大影响。社会主要矛盾已经转化,人民的美好消费需要日益增长升级,网络购物、共享经济等新业态、新消费蓬勃发展,人民对优质商品服务、放心消费环境、先进政务服务的要求也不断提高。与此同时,伪劣、欺诈等消费侵权行为依旧多发,跨区域、群体性重大消费纠纷时有发生。信息不对称等市场失灵问题呈现新的变化,经营者主体责任有待强化;消费维权工作效能有待提升;消费者权益保护机制面临改革创新的迫切需求。面对新形势新考验,一些地方积极运用互联网+”政务服务理念和大数据战略,在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上,探索将消费者投诉信息予以公示。2016年,国家总局选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点。在强化公众监督、推进社会共治、落实经营者责任等方面取得突出成效,得到广泛关注和认可,且未出现明显负面效应。因此,国务院20171月发布的《十三五市场监管规划》明确要求建立消费投诉、消费维权公开公示制度。张茅局长于20161222日、2017630日、20171229日先后三次在全国工商和市场监管工作会议、全国工商和市场监管工作座谈会上,指出,要进一步扩大消费投诉信息公示试点范围。在全国范围内全面推行消费投诉公示试点的条件已经成熟。


    二、消费投诉公示制定依据

    国家市场监管总局发布《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》。决定2018年在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。消费投诉公示是新形势下贯彻落实党的十九大精神、《消费者权益保护法》宗旨和《十三五市场监管规划》要求的重要举措;是大数据时代强化舆论监督、推进社会共治的创新机制。助力市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用。全面开展消费投诉公示试点可以更好保障消费者知情权,增强其主动防范消费风险的能力,对于下一步探索和完善消费维权机制具有重大意义。

    三、  什么是消费投诉公示

    依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及规章制度,在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上,采取有效形式,强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索。努力引导经营者加强自律,提高消费者满意度,提振全社会消费信心,完善促进消费的机制,增强消费拉动经济增长的作用。

    四、消费投诉公示工作目标

   深入贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想,落实国务院《“十三五”市场监管规划》“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”的规定,完善促进消费的体制机制。通过全面开展消费投诉公示试点,打通消费维权的事后救济和事先预防环节。加强企业信用监管,助推信用体系建设,保障消费者的知情权和选择权。强化社会组织、舆论和公众的监督作用,促使经营者落实消费维权主体责任,提高诚信守法经营意识,推动消费纠纷的源头治理。进一步构建消费维权的社会共治格局,努力营造安全放心舒心的消费环境。 

  五、消费投诉公示工作原则

  一是坚持统筹规划、协同推进。充分利用现有信息化系统和平台,加强企业信用监管、消费投诉公示、消费提示警示等模块集约化建设;加强协作配合和工作联动,实现投诉公示跨行业、跨层级、跨部门协同推进,投诉信息互认共享、多方利用。二是坚持问题导向、突出重点。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手。抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点问题,以点带面,逐步扩大消费投诉公示的覆盖面;及时回应社会关切,开展多维度的投诉公示,提高公示的综合效应。三是坚持客观公正、全面真实。在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下,将影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实、客观公示;恪守合理行政原则,避免干扰市场正常竞争秩序,始终让市场机制在资源配置中发挥决定性作用。四是坚持开放创新、社会共治。鼓励先行先试,创新公示模式,拓展公示渠道,开放公示信息资源,扩大公示信息的应用面;建立公众参与、企业更正信息等途径;构建政府、企业、公众共同参与、优势互补的社会共治格局。 

  六、消费投诉公示工作要求

    一是开展消费投诉信息公示工作。建立健全公示制度,规范公示程序,探索公示方式,界定公示范围,拓展公示渠道,评估公示效果。加强宣传引导,营造社会氛围,切实发挥公示作用。二是按照客观真实、及时全面、公开透明、程序正当等原则,围绕消费投诉公示对象、内容、方式、媒介、程序、更正、救济、内部管理、社会监督、风险防控等方面,探索建立专门的工作制度。并在实践中及时优化完善,不断提升消费投诉公示试点工作的规范化、制度化水平。三是应当从扩大消费投诉公示影响力、确保权威性、满足消费者获取信息便利性等角度综合考虑,积极探索投诉公示渠道。可以在政府网站、政务新媒体、主流媒体等平台集中公示投诉信息。也可以通过12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位等渠道公布投诉信息。还可以结合消费教育引导工作广泛拓展街道、社区、居委会、村委会等公示渠道。四是应当把有关经营者的下列信息纳入消费投诉公示范围:1.经营者工商登记信息;2.工商和市场监管部门受理的投诉量;3.投诉的调解成功率(包括投诉后自行和解)。各地在此基础上,可自行探索增加公示内容(如投诉详情、投诉量占销售额比例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等)。

     七、消费投诉公示工作措施

     一是要高度重视,积极争取当地党委、政府支持,形成层层抓落实的责任机制,确保工作质量。建立健全信息审核和发布流程,严格把关,避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。把消费投诉公示工作纳入工作考核,保障公示工作取得实效。二是要融入全局,充分发挥好消费投诉公示作用,形成新时期市场监管工作的重要抓手。与信用监管、信用体系建设、消费者满意度指数测评、放心消费创建、“诉转案”、消费提示警示、行政指导约谈等其他工作深度融合,同步推进,互相促进。进一步提高监管执法的预判性、精准性、有效性。三是要把消费投诉公示作为践行“互联网+政务服务”新举措。建立消费维权社会共治新机制、服务经济健康发展新模式的品牌。与党委政府发展重点和民生重要领域合拍共振。大力争取行业、企业支持配合,把公示工作和改善消费环境、联合奖惩、服务民生相结合,不断扩大知晓度和影响力。

    解读机构:哈尔滨市场监督管理局

    解读人:辛栋

    联系电话:84524277